工行德州分行打造标杆网点见成效

为增强对外服务功能,创造自身服务特色,工行德州分行积极创建服务标杆网点,取得良好成效。近日,该行德城支行营业室在总行“五星级”网点创建非现场监测评比中获得第五名的好成绩。

改善网点环境面貌。投入资金,用于标杆网点改造装修,优化网点环境,更新规范网点内部标示等,如一米线、产品牌、花卉、智能设备操作指南等,为客户服务提供优质的服务环境。

加强现场管理。建立网点负责人、客户经理、大堂经理大堂值班制度,在网点设立电子银行服务区,配置ATM机、排队机、登折机、智能设备等电子设施,并设立孕妇填单台、老年人座椅、残疾人扶住架等让客户有良好的体验的同时主动通过自助服务来减少柜面压力,较好地缓解客户排队现象。

强化员工服务礼仪规范。重点要求员工学习省行制定的《中国工商银行山东省分行网点服务规范要点》如员工语言规范、大堂经理站位规范、厅堂微沙龙规范等,要求员工通过学规范、演练规范掌握服务礼仪,给客户良好的感知度。

加强服务协调与沟通。分行服务管理人员通过非现场监测等方式,督导发现网点指引牌、广告等不规范的问题及时给以指导,联系相关部室做好网点硬件设施维护工作,提高网点的服务执行力。

规范资料档案。定期下发各种服务文件、通报、经验介绍等,要求网点系统整理归档造册,同时网点还将员工利用业余时间制作的书法、工笔画、摄影等作品进行整理、展览,积极打造高质量的星级标杆网点。通讯员:武刚 宋开峰

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